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希望さん

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顧客満足調査方法


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満足度という見ることも計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って顧客満足度を算出するのが一般的である。
アンケート

典型的には「●●●にどの程度満足していますか[4]」といった設問に対する段階評価がおこなわれる。

満足度はUXであるためアンケートの文脈に大きな影響を受ける。例えばカスタマーサポートの直後にアンケートをおこなえば自然とそのCSに対する満足度(エピソード的UX)として解釈され回答されうる。一方、質問文の前に「過去1年間の利用経験を踏まえて」とつければサービスの包括的満足度(累積的UX)が評価される可能性が高まる。
指標

個別企業による独自の満足度調査以外に、第三者機関が業界ごとあるいは業界横断で算出する顧客満足度指数も存在する。

American Customer Satisfaction Index (ACSI): ミシガン大学ビジネス・スクールが算出式を構築、ASQが産業別に発表している指数
JCSI: 日本版CSI。利用例: ソフトバンクBBが提供するYahoo!BBのコールセンター顧客満足度調査。

https://www.cosme.net/tag/tag_id/426268/top
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日付:2021年09月17日


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